Tekoälyn rooli yrityksissä on muuttumassa nopeasti. Ensimmäisessä vaiheessa tekoäly auttoi meitä kirjoittamaan, tiivistämään ja etsimään tietoa. Seuraavassa vaiheessa tekoäly osallistuu yhä enemmän itse työn tekemiseen. Se valmistelee tarjouksia, palvelee asiakkaita, tukee päätöksentekoa ja toimii osana yrityksen prosesseja. Mitä enemmän vastuuta tekoälylle annetaan, sitä tärkeämmäksi muuttuu yksi yksinkertainen kysymys: mistä tekoäly tietää, miten juuri meidän yrityksemme toimii?
Yleinen kielimalli tietää maailmasta valtavasti. Se ei kuitenkaan lähtökohtaisesti tiedä, mitä palveluita yrityksemme tarjoaa, miten ne hinnoitellaan, kuka vastaa mistäkin, mitä asiakkaalle voidaan luvata tai miten tietyssä tilanteessa pitäisi toimia. Tätä varten tarvitaan yrityksen yhteinen, tekoälyn hyödynnettävissä oleva tietopohja. Olemme kutsuneet tätä Company Brainiksi.
Company Brainiin kootaan organisaation kannalta merkityksellistä ja luotettavaa tietoa siten, että sekä ihmiset että tekoäly voivat hyödyntää sitä. Ajatus kuulostaa yksinkertaiselta. Käytännössä vaikein kysymys ei kuitenkaan välttämättä ole tekninen. Oikeasti tärkeintä on selvittää, onko organisaation oma tieto siinä kunnossa, että sen varaan voidaan rakentaa?
Tekoäly nostaa tiedon laatuvaatimusta
Ihmiset ovat oppineet toimimaan yllättävän hyvin epätäydellisen tiedon varassa. Kokenut työntekijä tietää, ettei kolme vuotta vanha PowerPoint enää kaikilta osin pidä paikkaansa. Hän tietää, keneltä kannattaa kysyä, jos ohje on epäselvä. Kahden dokumentin ollessa ristiriidassa, hän osaa käyttää kokemustaan arvioidakseen, kumpi niistä on todennäköisesti oikeassa. Suuri osa organisaation toiminnasta perustuu tällaiseen hiljaiseen kontekstiin.
Tekoälyllä samaa kontekstinäkemystä ei ole. Jos vanha dokumentti sanoo yhtä ja uusi toista, tekoälyn pitäisi tietää, kumpaan luottaa. Jos palvelun kuvaus on puutteellinen, tekoäly ei voi hakea puuttuvaa tietoa kahvipöytäkeskustelusta. Jos jokin toimintatapa tunnetaan organisaatiossa hyvin mutta sitä ei ole koskaan dokumentoitu, tekoäly ei yksinkertaisesti tiedä sitä.
Siksi Company Brainin vastausten laatu ei ensisijaisesti seuraa tekoälyn laadusta. Se seuraa organisaation oman tiedon laadusta. Tämä korostuu entisestään, kun tekoälyä käytetään muuhunkin kuin kysymyksiin vastaamiseen. Jos tekoäly alkaa valmistella tarjouksia, ohjata prosesseja tai tehdä itsenäisesti työvaiheita, sen käyttämän tiedon pitää olla sellaista, jonka varaan uskallamme rakentaa toimintaa.
Company Brain toimii myös organisaation peilinä
Company Brainia rakennettaessa tapahtuu jotain kiinnostavaa. Samalla kun yritämme opettaa tekoälylle, miten yrityksemme toimii, joudumme itse tarkastelemaan samaa asiaa. Onko tieto todella olemassa ja edelleen voimassa? Tietävätkö eri puolilla organisaatiota työskentelevät ihmiset asian samalla tavalla? Kuka tietää, mikä on oikea vastaus?
Tässä mielessä Company Brain tekee organisaation tiedonhallinnan laadun näkyväksi. Jos jostakin palvelusta löytyy selkeä, ajantasainen kuvaus ja sen ylläpidosta vastaa nimetty taho, lähtökohdat ovat hyvät. Jos toisesta palvelusta löytyy viisi eri-ikäistä esitystä, joista jokainen kertoo hieman eri asian, Company Brainilla on paljon vaikeampi tehtävä. Ongelma ei silloin varsinaisesti ole Company Brainissa. Se vain tekee näkyväksi ongelman, jonka kanssa organisaatio on ehkä elänyt jo pitkään.
Sama koskee puuttuvaa tietoa. Jos tekoäly ei osaa vastata johonkin tärkeään kysymykseen, ensimmäisen reaktion ei aina pitäisi olla järjestelmän parantaminen. Kannattaa myös kysyä, olemmeko koskaan itse määritelleet vastausta riittävän selkeästi?
Kaikki tieto ei kuulu Company Brainiin
Yhteinen tietopohja ei tarkoita sitä, että kaikki yrityksen data pitäisi kopioida samaan paikkaan. Company Brainiin kuuluu ennen kaikkea tieto, jonka organisaatio haluaa pystyä sanomaan olevan totta. Mitä palvelumme ovat, miten toimimme, millaisia periaatteita noudatamme, kuka vastaa mistäkin, mitä olemme päättäneet ja millä säännöillä toimintamme perustuu.
Toisenlaista tietoa syntyy jatkuvasti yrityksen operatiivisessa toiminnassa. Mikä on tämän asiakkaan tämänhetkinen tarjous? Missä vaiheessa projekti on tänään? Mitkä tehtävät ovat vielä avoinna? Mikä on järjestelmän tila juuri nyt? Myös tätä tietoa tekoäly tarvitsee, mutta sen luonne ja hallinta ovat erilaisia.
Company Brainia rakennettaessa tärkeää ei siis ole kerätä mahdollisimman paljon tietoa. Tärkeämpää on tunnistaa, mikä tieto muodostaa organisaation luotettavan tietopohjan.
Tiedolla täytyy olla omistaja
Teknologia voi auttaa tiedon löytämisessä, jäsentämisessä ja laadun tarkastamisessa. Se ei kuitenkaan poista arkista vastuuta siitä, että jonkun pitää tietää, mikä tieto on oikein. Jokaisella Company Brainiin tuotavalla tietoalueella pitäisi siksi olla selkeä omistaja.
Omistajuus ei tarkoita vain nimeä järjestelmän metatiedoissa tai hallintamallin Excel-taulukossa. Sen pitää näkyä käytännön toimintana. Kun palvelu muuttuu, myös sitä kuvaavan tiedon pitää muuttua. Kun vastuut vaihtuvat, uusi vastuunjako pitää saada osaksi yhteistä tietopohjaa. Kun vanha toimintatapa poistuu käytöstä, sen ei pitäisi jäädä elämään tekoälyn totuutena.
Tästä seuraa myös hieman epämukava periaate. Jos tiedolle ei löydy omistajaa, kannattaa vakavasti harkita, pitäisikö sitä tuoda Company Brainiin lainkaan. Vanheneva mutta edelleen luotettavana esitetty tieto voi olla vaarallisempaa kuin näkyvä aukko tietopohjassa.
Siksi Company Brainin ylläpidosta ei pitäisi muodostaa erillistä vuosittaista dokumentointiharjoitusta. Sen pitäisi liittyä normaaliin liiketoimintaan. Kun toiminta muuttuu, myös sitä kuvaavan tiedon pitää muuttua.
Ristiriita ei ole tekoälyn ratkaistava ongelma
Organisaation tieto on harvoin täysin ristiriidatonta. Myyntimateriaali voi sanoa, että tietty ominaisuus kuuluu palveluun, kun palvelukuvaus kertoo toista. Kahdessa ohjeessa voi olla erilainen toimintatapa samaan tilanteeseen. Eri yksiköissä voidaan käyttää samasta asiasta erilaisia määritelmiä.
Tekoälyn kannalta houkutteleva ratkaisu olisi valita uskottavimmalta vaikuttava vaihtoehto ja muodostaa siitä vakuuttava vastaus. Juuri tätä sen ei pitäisi tehdä. Jos kaksi luotettavaksi tarkoitettua lähdettä ovat ristiriidassa, kyse ei ensisijaisesti ole tekoälyongelmasta. Organisaatiolla on kaksi eri totuutta samasta asiasta.
Company Brainin tehtävä on tehdä tällainen ristiriita näkyväksi, ei piilottaa sitä hyvän kuuloisen vastauksen alle. Sen jälkeen vastuu palaa ihmisille. Jonkun pitää päättää, mikä tieto on voimassa ja korjata yhteinen tietopohja vastaamaan sitä.
Tämä voi kuulostaa ylimääräiseltä työltä, mutta todellisuudessa ristiriita oli olemassa jo ennen kuin Company Brain löysi sen. Nyt se vain tuli näkyväksi. Juuri näkyväksi tekeminen on arvokasta, sillä mitä enemmän tekoälylle annetaan vastuuta, sitä tärkeämpää on, ettei se joudu arvaamaan organisaation puolesta.
Teknologiasta toimintatavaksi
Company Brainin tekninen toteutus on vain osa kokonaisuutta. Luotettavan organisaation yhteisen tietopohjan rakentaminen vaatii päätöksiä siitä, mitä tietoa tekoälyn pitäisi tuntea. Tiedolle tarvitaan omistajat. Sen ajantasaisuudesta pitää huolehtia osana normaalia toimintaa. Puutteet ja ristiriidat pitää uskaltaa tehdä näkyviksi ja myös ratkaista.
Tässä mielessä Company Brain ei ole vain uusi tekoälyratkaisu. Sen käyttöönotto pakottaa tarkastelemaan sitä, kuinka hyvin organisaatio itse hallitsee tietoa, jonka varassa se toimii. Se voi olla yksi käyttöönoton suurimmista haasteista, mutta samalla yksi sen merkittävimmistä hyödyistä.
Kun organisaation tieto on riittävän luotettavaa ihmisen kysymyksiin vastaamiseen, ollaan jo pitkällä. Kun samaan tietoon voidaan luottaa myös silloin, kun tekoäly käyttää sitä itsenäisesti osana työtä ja prosesseja, ollaan ottamassa seuraavaa askelta. Silloin emme enää vain ota tekoälyä käyttöön. Rakennamme AI-avusteista organisaatiota.
Kiinnostaako lukea aiheesta lisää? Lue "Company Brain ei ole uusi intranet" -postaus .
Kirjoittaja
